Нашето мнение е – Да бъде възложена на външни изпълнители. Никое вътрешно решение за ефективност и бързина на организиране и обработката на обажданията не може да се конкурира с опитна компания, която предоставя тази услуга. Ние, като компания, активно насърчаваща възлагането на несъществени процеси на външни изпълнители, знаем това от първа ръка. И това в никакъв случай не е нарцисизъм, а реален опит и сблъскване с всички подводни камъни в предоставянето на услугата.
Защо така? Какво е необходимо, за да организирате свой собствен кол център? При изчисляване на разходите за организиране на вашия собствен кол център често се вземат предвид само разходите за закупуване на телефонно оборудване и заплатите на операторите. Всъщност тези разходи са необходими, но това е само върхът на айсберга.
- Виртуална централа
Без обединение на бъдещия ви кол център в единна виртуална централа, няма смисъл дори да започваме да обсъждаме реализацията на проекта. По правило всички съвременни автоматични телефонни централи ще ви позволят правилно да разпределяте входящите и изходящите повиквания, да създавате „интелигентна“ опашка, автоматично набиране, пренасочване на обаждания, запис на разговори и др. Всичко, без което работата на кол-центъра е практически невъзможен. Изберете тарифи въз основа на планирания поток от разговори и функциите, които възнамерявате да използвате.
- Телекомуникационно оборудване
Обсъждането на необходимоста всеки оператор да има персонални компютър не е нужно,това се подразбира и приема за даденост. Освен това, по един или друг начин, трябва да реализирате взаимодействието на оператора със SIP ресурсите на виртуалната централа, върху тях днес е изградена цялата съвременна комуникация. Тук решенията могат да бъдат различни. Можете просто да поставите стационарни SIP телефони и да проследявате повиквания във виртуална централа. Можете да използвате виртуални телефони под формата на програма за набиране, инсталирана на вашия компютър. В този случай ще трябва да не пестите средства за висококачествени слушалки за комуникация, от това не бихме ви посъветвали да икономисвате.
- База данни. CRM
Информацията от всички входящи повиквания трябва да бъде записана незабавно. Теоретично можете да използвате обикновен файл на Excel за това, но функционалността на този метод е много ограничена. Едновременен достъп до базата данни. Настройка на задължителни полета. Удобни напомняния. Клиентски статуси. Прикачени файлове. Различно сортиране. Бързо извеждане на отчети. И много много други. Определено ще ви трябват всички тези допълнителни функции за водене на базата. Организирате кол център? – пригответе се да похарчите пари за качествена CRM система. Между другото, много CRM системи днес вече имат вграден „прозвънняваща система“, обработката на обажданията отива директно в CRM.
- Плащане за оператори
Тук всичко е просто, колкото повече оператори работят едновременно във вашия кол-център, толкова повече обаждания можете да получите, без да губите клиенти поради дълго чакане на клиенти на опашка. При голям брой оператори разговорите се разпределят по-бързо и по-компетентно, което означава, че всеки оператор ще може да се справи с по-голям брой клиенти заради разпределението на количество за час. Най-популярният начин за изчисляване на броя е калкулаторът Erlang. Ефективното използване на работното време на всеки оператор пряко влияе върху броя на успешните телефонни обаждания и съответно върху печалбата на компанията. Като пестите от броя на операторите, можете също да провокирате текучество на персонала, което несъмнено ще се отрази неблагоприятно на качеството на обработката на обажданията.
- Организация на работата на кол-центъра.
Разработка и периодично коригиране на скриптовете за телефонни разговори между оператора и клиента. Обучение на нови специалисти. Текущ контрол на качеството на работата на операторите. Разработване и внедряване на различни мотивационни схеми. Конфигуриране и настройване на схемите за обработка на виртуалната централа. Настройване на CRM системата. Настройка на компютърно и телекомуникационно оборудване. Техническа поддръжка на всички етапи. Мениджъри. Треньори. Супервайзори. ИТ специалисти. Всички тези отговорни кадри ще ви трябват за работата на кол центъра, независимо от броя на операторите с които разполагате.. Работата на всички тези хора също трябва да бъде платена.
Какво да правя? В бюджета си трябва да планирате разходи за следните неща: наем на помещение, мебели, оборудване – компютри и слушалки, офис консумативи, покупка и последваща поддръжка на софтуер и оборудване, заплата на операторите, заплати на административния персонал, заплати на ръководни кадри, организиране на обучения и хонорари на тренери,всички необходими данъци, също не забравяйте разходите за телефонни комуникации и Интернет.
Запитайте се, защо развиващите се компании използват външни аутсорсингови услуги на кол центрове? Ами поради простата причина, че работят със специалисти в областта / вас ако ви заболи зъб, отивате при зъболекат, а не при общо практикуващ лекар или да се мъчите да си излекувате зъба сам с помоща на съвети от гугъл/. Знаят, че когато си тясно специализиран в една област, владееш тънкостите в сферата до съвършенство, Да създадеш собствен кол център, за да обслужваш вече съществуващ бизнес е все едно да строиш една сграда и междувременно да започнеш строителството на нова сграда, която да подпира първата. Създаването на кол център е различен бизнес, различно направление.
Няма как да искате качествена услуга, ако не се доверите на специалисти. Евтиното в крайна сметка винаги излиза по-скъпо. В това сме се убедили многократно.
