Избор на аутсорсинг кол център за решаване на бизнес задачи
Въпросът „как да изберем правилния кол център” е доста често срещан в бизнес средите. Възможностите на съвременния аутсорсингов кол център са разнообразни. Някои от тях позволяват решаването на десетки бизнес задачи на клиентите, други помагат за оптимизиране на разходите и работата на текущите решения, свързани с различни бизнес процеси. В същото време изборът на схемата за работа на кол центъра остава отворен и до днес. Възможни са няколко формата за водене на бизнес. Целта на тази статия е да покаже възможните варианти и да определи excellence (експертен) и cost-effective (рентабилния)
Преди всичко, трябва да разберете на кои ключови фактори трябва да обърнете внимание, когато избирате кол център.
Често самата стратегия за стартиране на проект не е разработена докрай или поради липса на опит, умения или експертиза няма добре организиран проектен план. Ето защо е толкова важно, още на етапа на избор на доставчик, да разберете какво ниво на обслужване може да ви предостави от своя страна, какви технологии използва, но да обърнете внимание не само на техническия аспект, но и на социалното. културен такъв. Мениджърите на проекти трябва да могат да привеждат в съответствие съдържанието, разходите, графика и очакванията на клиента. вашите очаквания! Във „инхаус”-вътрешен кол център (в рамките на компанията) или като доставчик на услуги, а в случай на големи обеми от работа и двете едновременно; само по себе си се превръща в отделно управленско умение. В същото време клиентът на услугите на кол центъра често няма ткива компетенции (това се отнася особено за средния бизнес).
Трябва да се отбележи, че самите кол центрове също са заинтересовани от критериите за избор на аутсорсинг кол център. Тъй като търговският успех на реализирания проект и качеството на самото обслужване зависят от разбирането на процесите на неговата работа, правилното поставяне на задачите, общата визия на тези задачи от клиента и възложителя. Ако правилата на играта са ясно дефинирани, ще стане ясно как да изберете кол център за себе си, дали ще са входящи на клиенти, анкетиране, гореща линия или телемаркетинг, трябва да е ясно каква е процедурата и критериите за избора му. Всеки разбира, че е невъзможно да се сложи точка на този въпрос, но критериите съществуват и ние ще ги опишем в тази статия.
Търсенето и изборът на кол център като доставчик на услуги се вписва в следната схема:
- – поставяне на задача за намиране на доставчик в рамките на компанията. Често човекът, който търси и избира кол център, по-късно става куратор на проекта;
- – създаване на списък с потенциални доставчици на услуги (обикновено се използват резултати от търсачките, проучват се сайтове, отзиви и препоръки);
- – събиране на търговски оферти според избрания списък (често се ръководим от ценовото предложение);
Процесът по избор на кол център не се различава от избора на доставчици в други области, но „дяволът винаги се крие в детайлите“. Има редица характеристики и критерии, от които зависи успехът при избора на доставчик на услуги. Нека се опитаме да анализираме всички характеристики на избора на кол център като доставчик на услуги. При избора на служител, който ще избере кол център, е необходимо той:
– разбира добре за решаването на какви задачи избира изпълнител, колко трудна е задачата в съзнанието на клиента, колко е амбициозна. Това ще определи избора на кол център по специализация (разбира се, повечето кол центрове се позиционират като универсални), но вече има компании на пазара, които са специализирани в телемаркетинг услуги, или са лидери в сегмента на горещите линии;
– мащабът на изпълнявания проект също има значение. Очевидно, ако трябва да внедрите „гореща линия“ с хиляди обработени минути, тогава един от най-важните критерии, които ще ви ръководят при избора, е общият брой оператори, работещи в кол центъра, определено трябва да обърнете внимание на реализирани проекти. От друга страна, ако имате малък проект, тогава вероятно ще изберете по-малко изтъкнат изпълнител, като в същото време разбирате, че в малък кол център вашият проект ще бъде третиран по-внимателно.
– разбира как работи кол центъра. Разбирането на структурата на кол центъра, поне в общи линии, ще помогне за по-точно поставяне на задачите, за адекватно определяне на критериите, по които ще се оценява работата на кол центъра.
По-добре е от самото начало да решите дали в бъдеще този служител ще се справя с координацията на проекта. Като цяло, в процеса на изпълнение на проекта с помощта на кол център, системата за взаимодействие се състои от три ключови лица: мениджър, ръководител на група оператори, куратор от страна на клиента. Установяването на контакт в „нулевата“ точка на сътрудничество ще улесни работата в бъдеще. По какви (поне приблизително) критерии клиентът планира да контролира изпълнението на проекта от кол центъра. Разбира се, кол центърът ще коригира тези параметри, но собственото му разбиране за системата за контрол ще позволи както на клиента, така и на изпълнителя да се разбират по-добре. Както показва практиката, около 70% -78% от всички неуспешни опити за реализиране на проект с помощта на кол център са свързани именно с липса на разбиране между клиента и мениджъра на възложителя на етапа на обсъждане на сътрудничество и сключване на споразумение . С други думи, „провалът“ на проекта е свързан с комуникационен проблем. Разбирането на очакванията на клиента е половината от успеха на проекта.
Когато събира информация за изпълнители, клиентът трябва:
– задълвително говорете с потенциалния изпълнител „на живо“. Не се ограничавайте само с изпращане на заявки до кол центъра. От една страна, това ще покаже сериозността на намеренията на клиента, от друга страна, още при първото обаждане да се разбере нивото на обслужване на потенциален изпълнител;
– обърнете внимание на броя на операторите (операторски позиции) в кол центъра. Както бе споменато по-горе, размерът на кол центъра (както и неговото портфолио и настоящи клиенти) може да има различно значение, ако имате нужда от малка гореща линия или информационно проучване, за няколкостотин контакта, след което се свържете с малък или специализиран кол център. Обратно, гореща линия с голям обем минути е възможна само за големи кол центрове.
При получаване на търговска оферта клиентът трябва да обърне внимание дали мениджърът на кол центъра е събрал предварителна информация, дали е задал уточняващи въпроси. До каква степен търговското предложение е адаптирано или потенциалният изпълнител е подходил стандартно към въпроса и е изпратил стандартна оферта. Колко време бъдещият ръководител на проекта ще отдели на вас и какви обещания и отговори дава като цяло.
Най-често при избора на търговски оферти клиентът преди всичко обръща внимание на цената на услугите. За услугите на кол центъра общата цена на проекта обикновено се състои от две части:
- – постоянна (еднократно плащане за подготовка на проект);
- – променлива, която е равна на цената на една минута обработка на телефонно обаждане за общия брой обработени минути.
Също така, клиентът трябва да попита дали възложителят е готов да предостави:
- – пълна подробна отчетност;
- – записи на обработени телефонни разговори;
- – съпоставяне на продължителността на аудио файловете с основния отчет;
- – възможността за одит на работата на доставчика на услуги в платформата на кол центъра (в същото време клиентът трябва да е наясно, че няма право и не трябва да се намесва във вътрешните процеси на възложителя);
- Обезателно проверете скоростта на реакцията на възможни събития.
Следването на тези препоръки ще ви помогне да изберете кол центъра, в чиято работа няма да останете разочаровани, да реализирате напълно проекта, като оптимизирате разходите за неговото изпълнение.
Днес планирането на работата на аутсорс- център става все по-трудно от всякога: използването на цифрови канали за взаимодействие с клиентите се разширява активно, в резултат на което технологиите, предназначени да осигурят уникалност, стават все по-сложни и операторите трябва да овладеят умения на работа в нови канали за комуникация с клиентите.
В същото време не може да не се спомене нарастващите заявки за ниво на обслужване, защото не е достатъчно само да се осигури възможност за обработка на заявки по различни канали и да се обучават служителите да работят в тях – важно е това да се направи като възможно най-бързо и ефективно, като не забравяме за необходимостта от оптимизиране на разходите за обслужване. Управлението на кол център в такава среда не е лесна задача и едва ли може да се направи без автоматизирани инструменти и в същото време да се постига висока клиентска удовлетвореност и уникално клиентско преивяване.
Към задоволяването на всички тези потребности на днешния пазар на аутсорсингови услуги е насочено и нашето предлагане. Ние в Callboxs се стремим винаги да изпреварваме събитията и обстоятелствата, което прави нашите клиенти, лидери на пазара.
