Защо така? Какво е необходимо, за да организирате свой собствен кол  център?                                                                                                                                                                                                                                                              При изчисляване на разходите за организиране на вашия собствен кол център често се вземат предвид само разходите за закупуване на телефонно оборудване и заплатите на операторите. Всъщност тези разходи са необходими, но това е само върхът на айсберга.

1. Виртуална централа

Без обединение на бъдещия ви кол център в единна виртуална централа, няма смисъл дори да започваме да обсъждаме реализацията на проекта. По правило всички съвременни автоматични телефонни централи ще ви позволят правилно да разпределяте входящите и изходящите повиквания, да създавате „интелигентна“ опашка, автоматично набиране, пренасочване на обаждания, запис на разговори и др. Всичко, без което работата на кол-центъра е практически невъзможен. Изберете тарифи въз основа на планирания поток от разговори и функциите, които възнамерявате да използвате.

2. Телекомуникационно оборудване

Обсъждането на необходимоста всеки оператор да има персонални компютър не е нужно,това се подразбира и приема за даденост. Освен това, по един или друг начин, трябва да реализирате взаимодействието на оператора със SIP ресурсите на виртуалната централа, върху тях днес е изградена цялата съвременна комуникация. Тук решенията могат да бъдат различни. Можете просто да поставите стационарни SIP телефони и да проследявате повиквания във виртуална централа. Можете да използвате виртуални телефони под формата на програма за набиране, инсталирана на вашия компютър. В този случай ще трябва да не пестите средства за висококачествени слушалки за комуникация, от това не бихме ви посъветвали да икономисвате.

3. База данни. CRM

Информацията от всички входящи повиквания трябва да бъде записана незабавно. Теоретично можете да използвате обикновен файл на Excel за това, но функционалността на този метод е много ограничена. Едновременен достъп до базата данни. Настройка на задължителни полета. Удобни напомняния. Клиентски статуси. Прикачени файлове. Различно сортиране. Бързо извеждане на отчети. И много много други. Определено ще ви трябват всички тези допълнителни функции за водене на базата. Организирате кол център? – пригответе се да похарчите пари за качествена CRM система. Между другото, много CRM системи днес вече имат вграден „прозвънняваща система“, обработката на обажданията отива директно в CRM.

4. Плащане за оператори

Тук всичко е просто, колкото повече оператори работят едновременно във вашия кол-център, толкова повече обаждания можете да получите, без да губите клиенти поради дълго чакане на клиенти на опашка. При голям брой оператори разговорите се разпределят по-бързо и по-компетентно, което означава, че всеки оператор ще може да се справи с по-голям брой клиенти заради  разпределението на количество за час. Най-популярният начин за изчисляване на броя е калкулаторът  Erlang. Ефективното използване на работното време на всеки оператор пряко влияе върху броя на успешните телефонни обаждания и съответно върху печалбата на компанията. Като пестите от броя на операторите, можете също да провокирате текучество на персонала, което несъмнено ще се отрази неблагоприятно на качеството на обработката на обажданията.

5. Организация на работата на кол-центъра.

Разработка и периодично коригиране на скриптовете за телефонни разговори между оператора и клиента. Обучение на нови специалисти. Текущ контрол на качеството на работата на операторите. Разработване и внедряване на различни мотивационни схеми. Конфигуриране и настройване на схемите за обработка на виртуалната централа. Настройване на CRM системата. Настройка на компютърно и телекомуникационно оборудване. Техническа поддръжка на всички етапи. Мениджъри. Треньори. Супервайзори. ИТ специалисти. Всички тези отговорни кадри ще ви трябват за работата на кол центъра, независимо от броя на операторите с които разполагате.. Работата на всички тези хора също трябва да бъде платена.

Какво да правя?                                                                                                                                                                                              В бюджета си трябва да планирате разходи за следните неща: наем на помещение, мебели, оборудване – компютри и слушалки, офис консумативи, покупка и последваща поддръжка на софтуер и оборудване, заплата на операторите, заплати на административния персонал, заплати на ръководни кадри, организиране на обучения и хонорари на тренери,всички необходими данъци, също не забравяйте разходите за телефонни комуникации и Интернет.

Запитайте се, защо развиващите се компании използват външни аутсорсингови услуги на кол центрове? Ами поради простата причина, че работят със специалисти в областта / вас ако ви заболи зъб, отивате при зъболекат, а не при общо практикуващ лекар или да се мъчите да си излекувате зъба сам с помоща на съвети от гугъл/. Знаят, че когато си тясно специализиран в една област, владееш тънкостите в сферата до съвършенство, Да създадеш собствен кол център, за да обслужваш вече съществуващ бизнес е все едно да строиш една сграда и междувременно да започнеш строителството на нова сграда, която да подпира първата. Създаването на кол център е различен бизнес, различно направление.

Няма как да искате качествена услуга, ако не се доверите на специалисти. Евтиното в крайна сметка винаги излиза по-скъпо. В това сме се убедили многократно.